В современном бизнесе, где скорость и эффективность имеют решающее значение, правильный выбор CRM-системы становится основой успешного взаимодействия с клиентами. В этой статье мы подробно рассмотрим, как подойти к процессу разработки, поделимся полезными советами и примерами из практики.
Когда нужна разработка CRM?
CRM (Customer Relationship Management) – это система управления взаимодействием с клиентами. Она помогает организовать процессы, повысить эффективность работы и улучшить обслуживание клиентов.
Часто компании начинают задумываться о CRM, когда объем заявок и клиентов начинает расти. Например, у вас маленький интернет-магазин. Вначале у вас всего несколько заказов в день, но со временем объем заявок увеличивается, и вы понимаете, что без системы управления не обойтись. Или пример из оффлайна: небольшой бизнес, вы ведете записи в блокноте, таблице Excel или Google-документе. Сначала это работает, но когда заявок становится больше, вы начинаете теряться в деталях, делать ошибки при работе с клиентом и, как следствие, терять его лояльность – это и есть крайний момент, заставляющий бизнес внедрять CRM-систему.
Как показывает практика, многие компании внедряют CRM уже после того, как бизнес разросся. Но CRM является программой, которая должна быть заложена в фундаментальные процессы организации. Здесь можно провести аналогию со строительством дома: это если бы вы сначала построили небольшой дом, и только потом стали его расширять и столкнулись с тем, что нужно менять фундамент. Такой процесс необходимо производить с максимальной осторожностью, чтобы все не обернулось большими проблемами.
Как получить подходящую для вас CRM?
Чтобы получить CRM, идеально подходящую под ваши процессы, прежде всего нужно определить, как эти процессы по работе с клиентом есть в вашей организации и как они работают. Для этого вы можете взять ручку и листочек и схематично описать взаимодействие вашей организации с клиентом и его заявкой. Тема самым вы получите практически готовое ТЗ на разработку CRM-системы.
Следующим этапом станет выбор CRM-системы. Перед вами будет несколько вариантов:
- взять готовую,
- взять готовую и доработать под себя,
- разработать под себя.
В этом вам в первую очередь пригодится разработанная вами схема процессов. Просто попробуйте примерить описанные процессы на то, как работает та или иная CRM-система. Для этого в платных готовых CRM предусмотрены пробные периоды. А чтобы попробовать бесплатную, вы можете прибегнуть к услугам айти-специалистов, чтобы они развернули систему на вашем сервере. Конечно, это потребует небольших финансовых вложений, но как правило это совершенно несущественная сумма.
Критерии выбора CRM
На рынке существует множество CRM-систем, таких как AmoCRM, Bitrix24 и другие. Они универсальны и могут подойти для большинства случаев, а значит, для большинства видов бизнеса. Так, например, для небольшой пиццерии стандартная CRM будет вполне применима: заказ пришел, его обработали, пиццу приготовили и отправили клиенту. Но если в вашем бизнесе все не столь тривиально, вам понадобится уникальное решение, которое может быть разработано на базе чего-то стандартного или с нуля.
При выборе CRM важно учесть следующие факторы:
- Функциональность – система должна иметь все необходимые функции, такие как управление контактами, управление заявками, отчетность и т.д.
- Пользовательский интерфейс – CRM должна быть интуитивно понятной и юзабильной, чтобы сотрудники не только могли быстро обучиться работе с ней, но и не делали лишних манипуляций.
- Стоимость внедрения и содержания CRM – рассмотрите начальные затраты на разработку и последующие на обслуживание и обновления системы.
- Поддержка – важно понимать, что после внедрения CRM-системы вы не останетесь с ней один на один, и у вас будет, к кому обратиться за помощью.
Стоит обратить внимание и на возможность масштабирования системы. Ваш бизнес может расти, и важно, чтобы CRM могла адаптироваться к изменяющимся требованиям.
Составление схемы процессов
Как было описано выше, одним из ключевых факторов для успешного выбора CRM является предварительное описание процессов. Как это сделать правильно? Представьте, что ваш клиент отправил вам заявку на покупку. Ваш менеджер принял ее и начал обрабатывать – связываться с клиентом и выставлять счет, после чего клиент получает заказ на руки. Что из этого необходимо отразить в вашей схеме:
- Поток заявок: как и откуда поступают заявки?
- Взаимодействие с клиентами: как осуществляется общение с клиентами, как фиксируются результаты взаимодействия?
- Продажи и доставка: как производится бронирование остатков товара, как этот товар попадает к клиенту?
- Работа с браком и остатками: как именно клиент может вернуть не понравившийся ему товар и как вы обработаете заявку на брак?
- Отчеты и аналитика: какие данные необходимо собирать для анализа эффективности работы?
Чем более детально вы опишете свои процессы, тем более качественный результат вы получите на выходе.
Индивидуальная разработка CRM-системы
Когда вы изложили схему ваших процессов на бумаге (ну, или, если вы опытный пользователь, начертили ее в специальной программе), можно приступать к выбору CRM-системы. Если после продолжительного поиска и примерок готовых вариантов вы не смогли подобрать для себя подходящий, остается единственно верный вариант – разработка CRM-системы на заказ.
Вы можете обратиться в организацию, которая специализируется на разработке IT-продуктов, например, к команде Nextner. Мы поможем вам создать CRM-систему, полностью адаптированную под ваши нужды.
Процесс сотрудничества при этом будет выглядеть примерно так:
- Вы предоставляете нам вашу схему бизнес-процессов.
- Наша команда изучает ее и предлагает свои идеи, а также возможные изменения ваших процессов на основе нашего опыта. Ваша задача – оценить нашу команду, посмотреть наши предыдущие проекты, возможно, найти отзывы о нас, чтобы сопоставить информацию о нас с нашими предложениями и ценой.
- Если вы принимаете решение о сотрудничестве, мы составляем техническое задание (ТЗ) на разработку CRM.
- После согласования ТЗ мы передаем проект в работу.
Таким образом, мы совместно создадим CRM-систему, которая будет идеально соответствовать вашим требованиям и поможет оптимизировать ваш бизнес!
Заключение
Планирование разработки CRM – это важный этап, который не стоит игнорировать. Чем лучше вы подготовитесь, тем проще вам будет получить систему, которая действительно поможет вашему бизнесу. Не забывайте, что каждая компания уникальна, и подход к выбору и внедрению CRM должен быть индивидуальным.
Если вы хотите узнать больше о том, как Nextner может разработать CRM-систему на заказ под ваши требования, не стесняйтесь обращаться к нам через Telegram или по телефону. Мы готовы помочь вашему бизнесу расти и развиваться с нашими IT-решениями.
Изображения от Freepik.